O que é
Quando o agente de IA entende que a conversa precisa de uma pessoa, ele transfere o atendimento e marca a conversa como aguardando atendente. A partir desse momento, a IA fica pausada naquela conversa e quem assume é você.
Essas conversas ficam fáceis de achar: elas têm uma caixa própria na lista de conversas, com contador atualizado em tempo real, e aparecem com um indicador visível tanto na lista quanto no cabeçalho da conversa aberta.
Para que serve
Sem essa marcação, uma transferência da IA se perde no meio de dezenas de conversas abertas e o cliente fica esperando resposta. Com ela, você sabe imediatamente quais atendimentos dependem de alguém agora, sem precisar abrir conversa por conversa para descobrir.
Como usar
Abra a tela de Conversas.
Selecione a caixa Aguardando atendente. O número ao lado mostra quantas conversas estão nessa situação neste momento e muda sozinho conforme novas transferências acontecem.
Escolha uma conversa da lista. O indicador de aguardando atendente aparece ao lado dela e também no cabeçalho, para você confirmar que está no atendimento certo.
Role a conversa até a marcação da transferência. Ali você vê que a IA passou o atendimento para um humano e, quando houver, o motivo informado por ela.
Responda ao cliente normalmente. Ao enviar sua resposta, a marcação sai da conversa e o contador da caixa é atualizado.
Notificações
Assim que uma conversa é transferida, você recebe um aviso: som, aviso na tela e notificação do navegador. Ao clicar no aviso, o CRM abre a conversa correspondente, mesmo que ela ainda não estivesse na sua lista.
Se a conversa já tem um responsável, o aviso vai para essa pessoa.
Se a conversa não tem responsável, o aviso vai para a equipe.
Você pode ligar ou desligar esse aviso nas preferências de notificação da sua conta, junto com os demais tipos de notificação.
Exemplos práticos
Você atende pelo WhatsApp e o agente de IA está respondendo as primeiras dúvidas. Um cliente pede para falar com alguém da equipe: a IA pausa, a conversa entra na caixa Aguardando atendente e você recebe o aviso na hora. Você abre, lê o motivo registrado na conversa e continua o atendimento de onde a IA parou.
Como gestor, você começa o dia pela caixa Aguardando atendente para ver quantos clientes estão parados esperando uma pessoa. Conforme a equipe responde, o contador cai sozinho e você acompanha a fila esvaziando.
Bom saber
A marcação sai sozinha quando a conversa recebe uma resposta humana, quando é encerrada, quando a IA é retomada e quando o agente é trocado ou removido da conversa. Você não precisa limpar nada manualmente.
Enquanto a conversa está aguardando atendente, a IA não responde o cliente naquela conversa.
O indicador de aguardando atendente tem prioridade na lista: mesmo em conversas com agente de IA, é ele que aparece, para o pedido de atendimento não passar despercebido.