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title: "Aguardando atendente: quando a IA passa a conversa para você"
description: "Veja na hora quais conversas o agente de IA transferiu para atendimento humano e assuma antes que o cliente fique esperando."
url: https://ajuda.unocrm.com.br/pt-br/articles/129-aguardando-atendente-quando-a-ia-passa-a-conversa-para-voce
collection: "Recordings"
updated: 2026-10-19
language: pt-br
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# Aguardando atendente: quando a IA passa a conversa para você

Veja na hora quais conversas o agente de IA transferiu para atendimento humano e assuma antes que o cliente fique esperando.

## O que é

Quando o agente de IA entende que a conversa precisa de uma pessoa, ele transfere o atendimento e marca a conversa como **aguardando atendente**. A partir desse momento, a IA fica pausada naquela conversa e quem assume é você.

Essas conversas ficam fáceis de achar: elas têm uma caixa própria na lista de conversas, com contador atualizado em tempo real, e aparecem com um indicador visível tanto na lista quanto no cabeçalho da conversa aberta.

## Para que serve

Sem essa marcação, uma transferência da IA se perde no meio de dezenas de conversas abertas e o cliente fica esperando resposta. Com ela, você sabe imediatamente quais atendimentos dependem de alguém agora, sem precisar abrir conversa por conversa para descobrir.

## Como usar

1.  Abra a tela de **Conversas**.
    
2.  Selecione a caixa **Aguardando atendente**. O número ao lado mostra quantas conversas estão nessa situação neste momento e muda sozinho conforme novas transferências acontecem.
    
3.  Escolha uma conversa da lista. O indicador de aguardando atendente aparece ao lado dela e também no cabeçalho, para você confirmar que está no atendimento certo.
    
4.  Role a conversa até a marcação da transferência. Ali você vê que a IA passou o atendimento para um humano e, quando houver, o motivo informado por ela.
    
5.  Responda ao cliente normalmente. Ao enviar sua resposta, a marcação sai da conversa e o contador da caixa é atualizado.
    

### Notificações

Assim que uma conversa é transferida, você recebe um aviso: som, aviso na tela e notificação do navegador. Ao clicar no aviso, o CRM abre a conversa correspondente, mesmo que ela ainda não estivesse na sua lista.

-   Se a conversa já tem um responsável, o aviso vai para essa pessoa.
    
-   Se a conversa não tem responsável, o aviso vai para a equipe.
    
-   Você pode ligar ou desligar esse aviso nas preferências de notificação da sua conta, junto com os demais tipos de notificação.
    

## Exemplos práticos

Você atende pelo WhatsApp e o agente de IA está respondendo as primeiras dúvidas. Um cliente pede para falar com alguém da equipe: a IA pausa, a conversa entra na caixa **Aguardando atendente** e você recebe o aviso na hora. Você abre, lê o motivo registrado na conversa e continua o atendimento de onde a IA parou.

Como gestor, você começa o dia pela caixa **Aguardando atendente** para ver quantos clientes estão parados esperando uma pessoa. Conforme a equipe responde, o contador cai sozinho e você acompanha a fila esvaziando.

## Bom saber

-   A marcação sai sozinha quando a conversa recebe uma resposta humana, quando é encerrada, quando a IA é retomada e quando o agente é trocado ou removido da conversa. Você não precisa limpar nada manualmente.
    
-   Enquanto a conversa está aguardando atendente, a IA não responde o cliente naquela conversa.
    
-   O indicador de aguardando atendente tem prioridade na lista: mesmo em conversas com agente de IA, é ele que aparece, para o pedido de atendimento não passar despercebido.