Neste material vamos detalhar algumas limitações no uso da API oficial que impactam no CRM, que precisamos aguardar as atualizações do META para evolução do sistema.
A regra da Meta para o WhatsApp Business Platform existe para evitar spam e garantir que empresas só iniciem conversas de forma controlada.
O ponto principal é entender a diferença entre janela de atendimento de 24 horas e mensagens por template.
A janela de atendimento (Customer Service Window) é aberta quando o cliente envia uma mensagem para a empresa.
A partir desse momento, você tem 24 horas para responder livremente.
Durante essas 24 horas, você pode enviar:
mensagens de texto;
imagens;
documentos;
áudios;
vídeos;
botões;
listas;
mensagens personalizadas.
Ou seja, não é necessário usar templates.
Exemplo:
09:00 – Cliente envia:
"Olá, gostaria de saber o preço."
A janela fica aberta até 09:00 do dia seguinte.
Às 11:00 você pode responder normalmente.
Às 18:00 pode enviar um catálogo.
Às 22:00 pode perguntar se ele ainda precisa de ajuda.
Tudo isso sem template.
Quando passam as 24 horas sem nenhuma nova mensagem do cliente, a janela é encerrada.
A partir desse momento, a API do WhatsApp não permite enviar mensagens livres.
Você só pode iniciar uma nova conversa utilizando um Template Message (Mensagem de Modelo) previamente aprovado pela Meta.
A ideia é impedir que empresas enviem mensagens arbitrárias para milhões de pessoas.
Os templates passam por aprovação para verificar se:
não contêm spam;
não são enganosos;
respeitam as políticas da plataforma.
Após aprovados, podem ser usados para reabrir conversas.
A Meta classifica os templates conforme sua finalidade, por exemplo:
Marketing: promoções, ofertas e campanhas.
Utility (Utilidade): atualizações de pedidos, cobranças, entregas, lembretes e confirmações.
Cada categoria possui regras e cobrança específicas.
Esse é um ponto que costuma gerar dúvidas.
Fluxo:
Empresa envia Template ✅
↓
Cliente responde:
"Obrigado"
↓
Nova janela de 24 horas aberta.
Agora você pode enviar mensagens livres durante esse período, sem precisar de novos templates.
Suponha:
→ Empresa envia template.
→ Cliente visualiza.
→ Cliente não responde.
A janela de atendimento não é aberta apenas porque a mensagem foi entregue ou lida.
Nesse caso, você continua restrito ao uso de templates para qualquer novo contato iniciado pela empresa.
Sim. A plataforma permite enviar mais de um template para um mesmo usuário, desde que isso respeite as políticas da Meta. Porém, o envio excessivo de mensagens não desejadas pode reduzir a qualidade do número e levar a limitações de envio ou outras medidas da plataforma.
Quando o cliente reage a uma mensagem do WhatsApp (👍❤😂), o histórico registra 'Mensagem apagada', esse comportamento costuma estar relacionado à forma como o sistema processa os eventos enviados pela API do WhatsApp, e não a uma funcionalidade do próprio WhatsApp. Há uma limitação da versão da integração com a API do WhatsApp utilizada pelo UNOCRM.
Observação: As mensagens enviadas via WhatsApp API Oficial para o cliente não podem ser apagadas pelo CRM após o envio. As diretrizes da Meta impedem a exclusão programática.
Todo template criado passa por uma validação da Meta antes de poder ser utilizado. Na maioria dos casos, essa aprovação acontece em poucos minutos, mas pode levar algumas horas e, excepcionalmente, até 24 horas. Esse processo garante que as mensagens estejam em conformidade com as políticas do WhatsApp e ajuda a proteger os usuários contra spam e comunicações inadequadas.
Quando uma empresa cria um novo template para envio de mensagens no WhatsApp, ele não fica disponível imediatamente. Antes de ser utilizado, ele passa por uma análise automática realizada pela Meta.
Essa análise verifica se o conteúdo está em conformidade com as políticas da plataforma, avaliando aspectos como:
linguagem clara e objetiva;
ausência de conteúdo enganoso ou spam;
classificação correta da categoria (Marketing, Utilidade ou Autenticação);
uso adequado de variáveis (por exemplo, {{1}} para nome do cliente).
Na maioria dos casos, a aprovação ocorre em alguns minutos, especialmente para templates simples e bem estruturados.
No entanto, dependendo do volume de solicitações ou da necessidade de uma análise mais detalhada, o processo pode levar:
algumas horas; ou
em casos excepcionais e primeiros modelos, até 24 horas.
Por isso, é recomendado criar os templates com antecedência, principalmente quando serão utilizados em campanhas programadas.
A Meta verifica, por exemplo:
se o texto respeita suas políticas;
se a categoria escolhida corresponde ao objetivo da mensagem;
se não há indícios de spam ou conteúdo proibido;
se as variáveis estão posicionadas de forma adequada e fazem sentido no contexto.
Se o template for aprovado, ele fica disponível para uso imediatamente.
Se for reprovado, a Meta informa um motivo (ou um código de rejeição), permitindo que a empresa ajuste o conteúdo e envie uma nova versão para análise.
